Logo
  • Merja
  • Arvot
  • Kirjoitukset
  • Eduskunnassa 2011-2023
  • Kuvat
  • Saadut tunnustuspalkinnot
  • Yhteystiedot
www.sdp.fi
Copyright, 2014
21.5.2024
Merja Mäkisalo-Ropponen
Kolumnit
0

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen toukokuun blogikirjoitukseni häiriökysynnästä – tai pikemminkin häiriötarjonnasta!

EdellinenSeuraava

Häiriökysyntä arjen ilmiönä

Tällä hetkellä puhutaan – ja onneksi puhutaan – paljon häiriökysynnästä. Olen itsekin tästä ilmiöstä kirjoittanut Siun soten blogissa (”Mikä ihmeen häiriökysyntä ja mitä sille voi tehdä?”), mutta haluan vielä konkretisoida tätä ilmiötä ja perustella, miksi siitä on tärkeä puhua.

Häiriökysyntä on mielestäni huono suomennos failure demand -käsitteelle, mutta kenties se on havahduttanut niitä, jotka eivät neutraalimpaan käsitteeseen olisi kiinnittäneet huomiota.

Häiriökysynnästä tulee väkisinkin mieleen, että asiakkaan ja potilaan palvelutarve olisi häiriö, vaikka käsitteellä halutaan kertoa pikemminkin organisaation häiriötilasta suhteessa perustehtävän toteuttamiseen eli asiakkaan palvelutarpeeseen vastaamiseen.

Olisiko parempi puhua esimerkiksi häiriötarjonnasta?

Ilmiö ei ole uusi – muistan jo ainakin 20 vuotta sitten Joensuun kaupunginvaltuustossa kritisoineeni valtuutettukollegan puheenvuoroa, jossa hän sanoi päivystyksen jonojen johtuvat turhista käynneistä. Sanoin jo silloin, että kukaan ei mene päivystykseen moneksi tunniksi muuten vain viettämään iltaa.

Ihmisillä on tarve hakea apua, mutta häiriökysynnän takia – silloin ei tätä käsitettä käytetty – hän hakee sitä kenties väärästä paikasta.

Päivystyksestä ei saa apua yksinäisyyteen, pelkoon tai elämän tarkoituksettomuuden kokemukseen.

Toinen esimerkki häiriökysynnästä:

Olen muistihoidon asiantuntija ja kouluttaessani menneinä vuosina muistiosaajia, puhuin siitä, että valitettavan usein muistisairaan haasteellinen käyttäytyminen – esimerkiksi aggressiivisuus tai levottomuus – määritellään suoralta käsin sairauden oireeksi, pohtimatta lainkaan mistä se johtuu ja mitä muistisairas käyttäytymisellään yrittää viestiä. Kysymys voi olla kivusta, virtsatieinfektiosta, hoitajan epäasiallisesta tai vähättelevästä suhtautumisesta yms. asioista, joita ihminen ei sairaudesta johtuen itse pysty verbaalisesti kertomaan. Todellista ihmisen tarvetta ei kohdata, vaan hänen käyttäytymistään tulkitaan sairauden kautta.

Samasta asiasta on kysymys, kun ammattilaiset puhuvat ”hankalista” potilaista. Kenen kannalta hankala? Mikä on asiakkaan tarve ja viesti?

Oletus usein on, että asiakkaan ja potilaan pitäisi sopeutua organisaation toimintaan. Mutta mikä olikaan perustehtävä?

Edellä mainituissa tilanteissa on kysymys häiriökysynnästä eli asiakas/potilas/omainen/läheinen saavat omaan koettuun palvelutarpeeseensa nähden väärää palvelua, eivät saa lainkaan palvelua tai saavat vain osittain sitä palvelua, jota itse kokevat tarvitsevansa tai tarvitsevat. Kysymys on myös usein valta-asetelmasta, jossa ammattilainen/organisaatio on asettunut potilaan yläpuolelle ja luulee/uskoo tietävänsä, mikä ihmiselle on parasta – kysymättä ja kuulematta häntä itseään.

Mistä häiriökysyntä johtuu?

Syitä häiriökysyntään on paljon, mutta erityisesti sirpaleiset ja huonosti toimivat palvelupolut ja -ketjut, yhteistyön ja integraation puute ammattilaisten ja eri ammattiryhmien kesken, asiakkaan kokemus kohtaamattomuudesta, ”kaikille kaikkea saman verran ja samalla tavalla” -periaate ovat keskeisiä häiriökysynnän aiheuttajia.

Viimeksi mainittu aiheuttaa erityisen paljon häiriökysyntää vammaisten palveluissa. YK:n vammaisoikeuksien sopimus, jonka Suomikin on ratifioinut, edellyttää edistämään vammaisten yhdenvertaisuutta eli sitä, että vammainen pääsee ns. ”samalla viivalle” ei-vammaisten henkilöiden kanssa. Se tarkoittaa yksilöllisiä palveluita. ”Kaikille kaikkea, saman verran ja samalla tavalla” on tasapäistämistä eli yhdenvertaisuuden vastaista.

Näiden lisäksi häiriökysyntää aiheuttaa ammattilaisille määritellyt liian tiukat tulostavoitteet eli esimerkiksi, kuinka monta kotikäyntiä päivässä on tehtävä tai kuinka monta asiakasta tunnissa on otettava vastaan. Myös osaoptimointi ja asiantuntijatyötä vaikeuttavat IT-järjestelmät johtavat häiriökysyntään.

Mitä ainakin pitäisi tehdä? Mitä Pohjois-Karjalassa on tehty?

Asiakkaan ensimmäinen yhteydenottotilanne on ratkaisevassa asemassa häiriökysynnän vähentämiseksi. Meillä on vanhanaikaiset ja toimimattomat ajanvarausjärjestelmät, joita nyt ollaan uusimassa. Tavoitteena on, että asiakkaan palvelutarve arvioidaan nopeasti ja siihen reagoidaan välittömästi tai saadaan prosessi käyntiin viipymättä. Tämä onnistuu yksinkertaisissa tilanteissa puhelimitse, digitaalisen palvelualustan avulla (esim. chat) tai digisotekeskuksessa. Digisotekeskus on aloittanut toimintansa ja ensikokemukset ja palautteet ovat olleet erittäin hyviä.

Niille ihmisille, jotka voivat, haluavat ja pystyvät käyttämään sähköisiä palveluita, asia on tehtävä helpoksi, jotta resursseja jää enemmän kohdata niitä, jotka eivät syytä tai toisesta pysty tai halua sähköisesti asioida. Kannatan ehdottomasti sähköisten palvelujen lisäämistä, mutta muutos on tehtävä asiakaslähtöisesti ja erityisesti asiakkailta palautetta saaden.

Näen etäpalveluissa – oikein toteutettuna – mahdollisuuden varmistaa palveluiden saatavuus ja myös laatu.

Suuri riski siihen, että asiat menevät huonosti on ”kaikille kaikkea saman verran ja samalla tavalla” -ajattelu. Etäpalvelut eivät sovi kaikille eikä kaikkiin tilanteisiin.

Häiriökysynnän mittaaminen ja vähentäminen

Häiriökysyntää mitataan muun muassa asiakaspalautteen avulla. ”Asukkaat mukaan kehittämiseen” -ajattelu etenee Pohjois-Karjalassa hyvin. Keskeisin kehittämiskohde on muun muassa kokemusasiantuntijatoiminta. Olemme mukana myös Sitran kohti vaikuttavaa asukasosallisuutta – hankkeessa ja siinä on luotu aivan uudenlaisia malleja palautteen saamiseen ja vuorovaikutuksellisuuteen kansalaisten kanssa. Niistä on edetty erilaisiin pyöreän pöydän keskusteluihin eri kokoonpanoilla, joista on saatu suosituksia päättäjille toiminnan kehittämiseksi.

Tulevaisuudessa on tarkoitus käynnistää ns. puntaroivat kansalaiskeskustelut, joissa satunnaisotannan tyyppisesti kutsua keskustelemaan eri kansalaisryhmiä ja näin saadaan palautetta niiltäkin, jotka eivät perinteisten välineiden avulla sitä anna.

Hyvä esimerkki häiriökysynnän purkamisesta on yhteisasiakasohjaustiimi. Tämä tiimi auttaa kokonaisvaltaisesti niitä reilua 10 prosenttia asiakkaista, jotka aiheuttavat noin 80 % kustannuksista. Heistä yritämme saada koppia ja auttaa kokonaisvaltaisesti. Kaikkein tärkeintä on ensin kuunnella ihmistä.

Mitä pitäisi myös kehittää?

Vastuutyöntekijä/omatyöntekijä mallin laajentaminen on tärkeää. Tiimityöskentely tukemassa omahoitajaa -mallissa mahdollistuu parhaiten se, että asiakkaan palvelutarpeisiin vastataan yksilöllisesti, mutta samalla saadaan laaja-alainen ja moniammatillinen näkökulma asioihin.

Perusterveydenhuollossa omahoitaja/omalääkäri työparimalli täydennettynä tarvittaessa sosiaalialan ammattilaisella vähentäisi asiakkaan pompottelua ja sitä kautta häiriökysyntää.

Tällä hetkellä keskustelu on kiinnittynyt liiaksi omalääkäri-malliin. Saamani palautteen perusteella monet asiakkaat kaipaavat erityisesti omaa sairaanhoitajaa, jonka kanssa voisi asioida.

Yhteenvetona totean, että olemme tiedostaneet häiriökysynnän tai -tarjonnan ongelmat ja etsimme sen vähentämiseksi toimivia ratkaisuja. Tämä työ on kuitenkin vasta alussa.

Vaikka sosiaali- ja terveystoimessa puhutaan paljon asiakaskeskeisyydestä, niin toiminta on usein organisaatiokeskeistä. Perustehtävä unohtuu helposti ja niukkuus – olipa se rahan, henkilöstön, ajan tai tiedon niukkuutta – voi kaventaa ajattelua ja ”meillä on aina tehty näin” -malli otetaan helpommin käyttöön.

Organisaatiokulttuurin muutos on vaativa prosessi, mutta liikkeelle on lähdetty. Yhdessä tehden saamme paremmat palvelut!

Jaa Sosiaalisessa Mediassa
Merja Mäkisalo-Ropponen

Kirjoittaja Merja Mäkisalo-Ropponen

Jätä kommentti Peruuta vastaus

Tervetuloa

Merja Facebookissa    Merja Twitterissä

Tavattavissa

kesäkuu 2025
matiketopelasu
       1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30       
« touko   heinä »
Twiitit @merjamakisalo

Viimeisimmät artikkelit

  • Puheeni hyvinvointialueen valtuustossa 4.5.2025 5.6.2025
  • Kulttuuri, taide ja omannäköinen tekeminen 30.5.2025
  • Hyvää kansainvälistä Sairaanhoitajien päivää 12.5.2025 (lyhennelmä puheenvuorostani ”Tää polku vie sut mihin vaan – Sairaanhoitajan monet mahdollisuudet” – webinaarissa) 13.5.2025
  • Poliittinen tilannekatsaus: Savo-Karjalan Demarinaiset 27.4.2025 29.4.2025
  • Puheeni Mielen hyvinvointia kaikille – kampanjan avajaisissa Joensuun torilla 26.4.2025 27.4.2025

Arkistot

  • kesäkuu 2025 (1)
  • toukokuu 2025 (2)
  • huhtikuu 2025 (2)
  • maaliskuu 2025 (4)
  • helmikuu 2025 (2)
  • tammikuu 2025 (2)
  • joulukuu 2024 (5)
  • marraskuu 2024 (3)
  • lokakuu 2024 (6)
  • syyskuu 2024 (3)
  • elokuu 2024 (3)
  • kesäkuu 2024 (3)
  • toukokuu 2024 (6)
  • huhtikuu 2024 (4)
  • maaliskuu 2024 (4)
  • helmikuu 2024 (2)
  • tammikuu 2024 (1)
  • joulukuu 2023 (3)
  • marraskuu 2023 (6)
  • lokakuu 2023 (6)
  • syyskuu 2023 (5)
  • elokuu 2023 (2)
  • heinäkuu 2023 (2)
  • kesäkuu 2023 (4)
  • toukokuu 2023 (8)
  • maaliskuu 2023 (10)
  • helmikuu 2023 (15)
  • tammikuu 2023 (9)
  • joulukuu 2022 (8)
  • marraskuu 2022 (14)
  • lokakuu 2022 (15)
  • syyskuu 2022 (13)
  • elokuu 2022 (10)
  • heinäkuu 2022 (2)
  • kesäkuu 2022 (18)
  • toukokuu 2022 (13)
  • huhtikuu 2022 (8)
  • maaliskuu 2022 (13)
  • helmikuu 2022 (10)
  • tammikuu 2022 (6)
  • joulukuu 2021 (7)
  • marraskuu 2021 (8)
  • lokakuu 2021 (12)
  • syyskuu 2021 (13)
  • elokuu 2021 (5)
  • heinäkuu 2021 (1)
  • kesäkuu 2021 (13)
  • toukokuu 2021 (10)
  • huhtikuu 2021 (9)
  • maaliskuu 2021 (11)
  • helmikuu 2021 (10)
  • tammikuu 2021 (6)
  • joulukuu 2020 (9)
  • marraskuu 2020 (9)
  • lokakuu 2020 (9)
  • syyskuu 2020 (10)
  • elokuu 2020 (7)
  • kesäkuu 2020 (10)
  • toukokuu 2020 (11)
  • huhtikuu 2020 (14)
  • maaliskuu 2020 (13)
  • helmikuu 2020 (13)
  • tammikuu 2020 (7)
  • joulukuu 2019 (8)
  • marraskuu 2019 (9)
  • lokakuu 2019 (16)
  • syyskuu 2019 (15)
  • elokuu 2019 (11)
  • kesäkuu 2019 (2)
  • toukokuu 2019 (1)
  • huhtikuu 2019 (2)
  • maaliskuu 2019 (14)
  • helmikuu 2019 (10)
  • tammikuu 2019 (13)
  • joulukuu 2018 (2)
  • marraskuu 2018 (3)
  • lokakuu 2018 (6)
  • syyskuu 2018 (7)
  • elokuu 2018 (1)
  • kesäkuu 2018 (4)
  • toukokuu 2018 (3)
  • huhtikuu 2018 (2)
  • maaliskuu 2018 (5)
  • helmikuu 2018 (11)
  • tammikuu 2018 (1)
  • joulukuu 2017 (6)
  • marraskuu 2017 (10)
  • lokakuu 2017 (9)
  • syyskuu 2017 (11)
  • elokuu 2017 (4)
  • heinäkuu 2017 (2)
  • kesäkuu 2017 (7)
  • toukokuu 2017 (6)
  • huhtikuu 2017 (7)
  • maaliskuu 2017 (8)
  • helmikuu 2017 (8)
  • tammikuu 2017 (3)
  • joulukuu 2016 (8)
  • marraskuu 2016 (5)
  • lokakuu 2016 (10)
  • syyskuu 2016 (8)
  • elokuu 2016 (4)
  • kesäkuu 2016 (8)
  • toukokuu 2016 (5)
  • huhtikuu 2016 (9)
  • maaliskuu 2016 (6)
  • helmikuu 2016 (4)
  • tammikuu 2016 (1)
  • joulukuu 2015 (5)
  • marraskuu 2015 (9)
  • lokakuu 2015 (8)
  • syyskuu 2015 (15)
  • elokuu 2015 (8)
  • heinäkuu 2015 (4)
  • kesäkuu 2015 (14)
  • toukokuu 2015 (12)
  • huhtikuu 2015 (11)
  • maaliskuu 2015 (17)
  • helmikuu 2015 (16)
  • tammikuu 2015 (12)
  • joulukuu 2014 (7)
  • marraskuu 2014 (8)
  • lokakuu 2014 (6)
  • syyskuu 2014 (3)
  • elokuu 2014 (4)
  • heinäkuu 2014 (2)
  • kesäkuu 2014 (3)

Kategoriat

  • Blogilta (373)
  • Kolumnit (400)
  • Linkit (7)
  • Merja mediassa (4)
  • Mielipidekirjoitus (1)
  • Puheet (38)
  • Tiedotteet (88)
  • Videot (20)