H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 arjen ilmi\u00f6n\u00e4<\/p>\n
T\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 puhutaan \u2013 ja onneksi puhutaan \u2013 paljon h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4st\u00e4. Olen itsekin t\u00e4st\u00e4 ilmi\u00f6st\u00e4 kirjoittanut Siun soten blogissa (\u201dMik\u00e4 ihmeen h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 ja mit\u00e4 sille voi tehd\u00e4?\u201d), mutta haluan viel\u00e4 konkretisoida t\u00e4t\u00e4 ilmi\u00f6t\u00e4 ja perustella, miksi siit\u00e4 on t\u00e4rke\u00e4 puhua.<\/p>\n
H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on mielest\u00e4ni huono suomennos failure demand -k\u00e4sitteelle, mutta kenties se on havahduttanut niit\u00e4, jotka eiv\u00e4t neutraalimpaan k\u00e4sitteeseen olisi kiinnitt\u00e4neet huomiota.<\/p>\n
H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4st\u00e4 tulee v\u00e4kisinkin mieleen, ett\u00e4 asiakkaan ja potilaan palvelutarve olisi h\u00e4iri\u00f6, vaikka k\u00e4sitteell\u00e4 halutaan kertoa pikemminkin organisaation h\u00e4iri\u00f6tilasta suhteessa perusteht\u00e4v\u00e4n toteuttamiseen eli asiakkaan palvelutarpeeseen vastaamiseen.<\/p>\n
Olisiko parempi puhua esimerkiksi h\u00e4iri\u00f6tarjonnasta?<\/p>\n
Ilmi\u00f6 ei ole uusi \u2013 muistan jo ainakin 20 vuotta sitten Joensuun kaupunginvaltuustossa kritisoineeni valtuutettukollegan puheenvuoroa, jossa h\u00e4n sanoi p\u00e4ivystyksen jonojen johtuvat turhista k\u00e4ynneist\u00e4. Sanoin jo silloin, ett\u00e4 kukaan ei mene p\u00e4ivystykseen moneksi tunniksi muuten vain viett\u00e4m\u00e4\u00e4n iltaa.<\/p>\n
Ihmisill\u00e4 on tarve hakea apua, mutta h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n takia \u2013 silloin ei t\u00e4t\u00e4 k\u00e4sitett\u00e4 k\u00e4ytetty \u2013 h\u00e4n hakee sit\u00e4 kenties v\u00e4\u00e4r\u00e4st\u00e4 paikasta.<\/p>\n
P\u00e4ivystyksest\u00e4 ei saa apua yksin\u00e4isyyteen, pelkoon tai el\u00e4m\u00e4n tarkoituksettomuuden kokemukseen.<\/p>\n
Toinen esimerkki h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4st\u00e4:<\/p>\n
Olen muistihoidon asiantuntija ja kouluttaessani mennein\u00e4 vuosina muistiosaajia, puhuin siit\u00e4, ett\u00e4 valitettavan usein muistisairaan haasteellinen k\u00e4ytt\u00e4ytyminen \u2013 esimerkiksi aggressiivisuus tai levottomuus \u2013 m\u00e4\u00e4ritell\u00e4\u00e4n suoralta k\u00e4sin sairauden oireeksi, pohtimatta lainkaan mist\u00e4 se johtuu ja mit\u00e4 muistisairas k\u00e4ytt\u00e4ytymisell\u00e4\u00e4n yritt\u00e4\u00e4 viesti\u00e4. Kysymys voi olla kivusta, virtsatieinfektiosta, hoitajan ep\u00e4asiallisesta tai v\u00e4h\u00e4ttelev\u00e4st\u00e4 suhtautumisesta yms. asioista, joita ihminen ei sairaudesta johtuen itse pysty verbaalisesti kertomaan. Todellista ihmisen tarvetta ei kohdata, vaan h\u00e4nen k\u00e4ytt\u00e4ytymist\u00e4\u00e4n tulkitaan sairauden kautta.<\/p>\n
Samasta asiasta on kysymys, kun ammattilaiset puhuvat ”hankalista” potilaista. Kenen kannalta hankala? Mik\u00e4 on asiakkaan tarve ja viesti?<\/p>\n
Oletus usein on, ett\u00e4 asiakkaan ja potilaan pit\u00e4isi sopeutua organisaation toimintaan. Mutta mik\u00e4 olikaan perusteht\u00e4v\u00e4?<\/p>\n
Edell\u00e4 mainituissa tilanteissa on kysymys h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4st\u00e4 eli asiakas\/potilas\/omainen\/l\u00e4heinen saavat omaan koettuun palvelutarpeeseensa n\u00e4hden v\u00e4\u00e4r\u00e4\u00e4 palvelua, eiv\u00e4t saa lainkaan palvelua tai saavat vain osittain sit\u00e4 palvelua, jota itse kokevat tarvitsevansa tai tarvitsevat. Kysymys on my\u00f6s usein valta-asetelmasta, jossa ammattilainen\/organisaatio on asettunut potilaan yl\u00e4puolelle ja luulee\/uskoo tiet\u00e4v\u00e4ns\u00e4, mik\u00e4 ihmiselle on parasta – kysym\u00e4tt\u00e4 ja kuulematta h\u00e4nt\u00e4 itse\u00e4\u00e4n.<\/p>\n
Mist\u00e4 h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 johtuu?<\/p>\n
Syit\u00e4 h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4n on paljon, mutta erityisesti sirpaleiset ja huonosti toimivat palvelupolut ja -ketjut, yhteisty\u00f6n ja integraation puute ammattilaisten ja eri ammattiryhmien kesken, asiakkaan kokemus kohtaamattomuudesta, \u201dkaikille kaikkea saman verran ja samalla tavalla” -periaate ovat keskeisi\u00e4 h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n aiheuttajia.<\/p>\n
Viimeksi mainittu aiheuttaa erityisen paljon h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4 vammaisten palveluissa. YK:n vammaisoikeuksien sopimus, jonka Suomikin on ratifioinut, edellytt\u00e4\u00e4 edist\u00e4m\u00e4\u00e4n vammaisten yhdenvertaisuutta eli sit\u00e4, ett\u00e4 vammainen p\u00e4\u00e4see ns. \u201dsamalla viivalle\u201d ei-vammaisten henkil\u00f6iden kanssa. Se tarkoittaa yksil\u00f6llisi\u00e4 palveluita. \u201dKaikille kaikkea, saman verran ja samalla tavalla\u201d on tasap\u00e4ist\u00e4mist\u00e4 eli yhdenvertaisuuden vastaista.<\/p>\n
N\u00e4iden lis\u00e4ksi h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4 aiheuttaa ammattilaisille m\u00e4\u00e4ritellyt liian tiukat tulostavoitteet eli esimerkiksi, kuinka monta kotik\u00e4ynti\u00e4 p\u00e4iv\u00e4ss\u00e4 on teht\u00e4v\u00e4 tai kuinka monta asiakasta tunnissa on otettava vastaan. My\u00f6s osaoptimointi ja asiantuntijaty\u00f6t\u00e4 vaikeuttavat IT-j\u00e4rjestelm\u00e4t johtavat h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4n.<\/p>\n
Mit\u00e4 ainakin pit\u00e4isi tehd\u00e4? Mit\u00e4 Pohjois-Karjalassa on tehty?<\/p>\n
Asiakkaan ensimm\u00e4inen yhteydenottotilanne on ratkaisevassa asemassa h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n v\u00e4hent\u00e4miseksi. Meill\u00e4 on vanhanaikaiset ja toimimattomat ajanvarausj\u00e4rjestelm\u00e4t, joita nyt ollaan uusimassa. Tavoitteena on, ett\u00e4 asiakkaan palvelutarve arvioidaan nopeasti ja siihen reagoidaan v\u00e4litt\u00f6m\u00e4sti tai saadaan prosessi k\u00e4yntiin viipym\u00e4tt\u00e4. T\u00e4m\u00e4 onnistuu yksinkertaisissa tilanteissa puhelimitse, digitaalisen palvelualustan avulla (esim. chat) tai digisotekeskuksessa. Digisotekeskus on aloittanut toimintansa ja ensikokemukset ja palautteet ovat olleet eritt\u00e4in hyvi\u00e4.<\/p>\n
Niille ihmisille, jotka voivat, haluavat ja pystyv\u00e4t k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n s\u00e4hk\u00f6isi\u00e4 palveluita, asia on teht\u00e4v\u00e4 helpoksi, jotta resursseja j\u00e4\u00e4 enemm\u00e4n kohdata niit\u00e4, jotka eiv\u00e4t syyt\u00e4 tai toisesta pysty tai halua s\u00e4hk\u00f6isesti asioida. Kannatan ehdottomasti s\u00e4hk\u00f6isten palvelujen lis\u00e4\u00e4mist\u00e4, mutta muutos on teht\u00e4v\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isesti ja erityisesti asiakkailta palautetta saaden.<\/p>\n
N\u00e4en et\u00e4palveluissa \u2013 oikein toteutettuna \u2013 mahdollisuuden varmistaa palveluiden saatavuus ja my\u00f6s laatu.<\/p>\n
Suuri riski siihen, ett\u00e4 asiat menev\u00e4t huonosti on ”kaikille kaikkea saman verran ja samalla tavalla\u201d -ajattelu. Et\u00e4palvelut eiv\u00e4t sovi kaikille eik\u00e4 kaikkiin tilanteisiin.<\/p>\n
H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n mittaaminen ja v\u00e4hent\u00e4minen<\/p>\n
H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4 mitataan muun muassa asiakaspalautteen avulla. \u201dAsukkaat mukaan kehitt\u00e4miseen\u201d -ajattelu etenee Pohjois-Karjalassa hyvin. Keskeisin kehitt\u00e4miskohde on muun muassa kokemusasiantuntijatoiminta. Olemme mukana my\u00f6s Sitran kohti vaikuttavaa asukasosallisuutta – hankkeessa ja siin\u00e4 on luotu aivan uudenlaisia malleja palautteen saamiseen ja vuorovaikutuksellisuuteen kansalaisten kanssa. Niist\u00e4 on edetty erilaisiin py\u00f6re\u00e4n p\u00f6yd\u00e4n keskusteluihin eri kokoonpanoilla, joista on saatu suosituksia p\u00e4\u00e4tt\u00e4jille toiminnan kehitt\u00e4miseksi.<\/p>\n
Tulevaisuudessa on tarkoitus k\u00e4ynnist\u00e4\u00e4 ns. puntaroivat kansalaiskeskustelut, joissa satunnaisotannan tyyppisesti kutsua keskustelemaan eri kansalaisryhmi\u00e4 ja n\u00e4in saadaan palautetta niilt\u00e4kin, jotka eiv\u00e4t perinteisten v\u00e4lineiden avulla sit\u00e4 anna.<\/p>\n
Hyv\u00e4 esimerkki h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n purkamisesta on yhteisasiakasohjaustiimi. T\u00e4m\u00e4 tiimi auttaa kokonaisvaltaisesti niit\u00e4 reilua 10 prosenttia asiakkaista, jotka aiheuttavat noin 80 % kustannuksista. Heist\u00e4 yrit\u00e4mme saada koppia ja auttaa kokonaisvaltaisesti. Kaikkein t\u00e4rkeint\u00e4 on ensin kuunnella ihmist\u00e4.<\/p>\n
Mit\u00e4 pit\u00e4isi my\u00f6s kehitt\u00e4\u00e4?<\/p>\n
Vastuuty\u00f6ntekij\u00e4\/omaty\u00f6ntekij\u00e4 mallin laajentaminen on t\u00e4rke\u00e4\u00e4. Tiimity\u00f6skentely tukemassa omahoitajaa -mallissa mahdollistuu parhaiten se, ett\u00e4 asiakkaan palvelutarpeisiin vastataan yksil\u00f6llisesti, mutta samalla saadaan laaja-alainen ja moniammatillinen n\u00e4k\u00f6kulma asioihin.<\/p>\n
Perusterveydenhuollossa omahoitaja\/omal\u00e4\u00e4k\u00e4ri ty\u00f6parimalli t\u00e4ydennettyn\u00e4 tarvittaessa sosiaalialan ammattilaisella v\u00e4hent\u00e4isi asiakkaan pompottelua ja sit\u00e4 kautta h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4.<\/p>\n
T\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 keskustelu on kiinnittynyt liiaksi omal\u00e4\u00e4k\u00e4ri-malliin. Saamani palautteen perusteella monet asiakkaat kaipaavat erityisesti omaa sairaanhoitajaa, jonka kanssa voisi asioida.<\/p>\n
Yhteenvetona totean, ett\u00e4 olemme tiedostaneet h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n tai -tarjonnan ongelmat ja etsimme sen v\u00e4hent\u00e4miseksi toimivia ratkaisuja. T\u00e4m\u00e4 ty\u00f6 on kuitenkin vasta alussa.<\/p>\n
Vaikka sosiaali- ja terveystoimessa puhutaan paljon asiakaskeskeisyydest\u00e4, niin toiminta on usein organisaatiokeskeist\u00e4. Perusteht\u00e4v\u00e4 unohtuu helposti ja niukkuus \u2013 olipa se rahan, henkil\u00f6st\u00f6n, ajan tai tiedon niukkuutta \u2013 voi kaventaa ajattelua ja \u201dmeill\u00e4 on aina tehty n\u00e4in\u201d -malli otetaan helpommin k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n.<\/p>\n
Organisaatiokulttuurin muutos on vaativa prosessi, mutta liikkeelle on l\u00e4hdetty. Yhdess\u00e4 tehden saamme paremmat palvelut!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 arjen ilmi\u00f6n\u00e4 T\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 puhutaan \u2013 ja onneksi puhutaan \u2013 paljon h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4st\u00e4. Olen itsekin t\u00e4st\u00e4 ilmi\u00f6st\u00e4 kirjoittanut Siun soten blogissa (\u201dMik\u00e4 ihmeen h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 ja mit\u00e4 sille voi tehd\u00e4?\u201d), mutta haluan viel\u00e4 konkretisoida t\u00e4t\u00e4 ilmi\u00f6t\u00e4 ja perustella, miksi siit\u00e4 on t\u00e4rke\u00e4 puhua. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on mielest\u00e4ni huono suomennos failure demand -k\u00e4sitteelle, mutta kenties se on havahduttanut<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-3609","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-kolumnit"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3609","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=3609"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3609\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3611,"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3609\/revisions\/3611"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=3609"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=3609"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.merjamakisalo.fi\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=3609"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}